Corona: Herausfordernde Aufgaben im Kunden-Service-Center

Dass Covid 19, bzw. die Corona-Pandemie auch unseren Azubi-Alltag so schnell „umkrempelt“ – damit hätte wohl niemand von uns gerechnet. Quasi von einem Tag auf den anderen hieß es umdenken und schnell handeln. Wir Azubis der Sparkasse Koblenz möchten natürlich unsere Kollegen und Kunden in dieser Zeit tatkräftig unterstützen. Mitte März erhielt ich einen Anruf von unserem Ausbildungsleiter Herrn Raue: Er fragte mich, ob ich kurzfristig unser Kunden-Service-Center (KSC) unterstützen kann. Ich war bereits im Dezember dort eingesetzt und kannte dementsprechend schon viele der dortigen Kollegen. Ebenso wusste ich, wie die Programme funktionieren.

Corona und die veränderten Arbeits-Rahmenbedingungen

Im KSC angekommen, erwartete mich nicht nur ein neu eingeführtes Schichtsystem. Auch räumlich hatte sich einiges verändert: Die Einzel-Arbeitsplätze waren alle mit einem Abstand von mind. 1,5 Meter angeordnet. Es wurde sichergestellt, dass sich höchstens neun bis zehn Mitarbeiter zur gleichen Zeit in dem weitläufigen Großraumbüro befanden. Zudem wurden mehrere Räume „neu erschlossen“: alle voneinander getrennt, sodass niemand Kontakt zu einen anderen Mitarbeiter haben konnte, der nicht zum eigenen Team gehörte (die Kolleginnen und Kollegen des KSC’s wurden in vier räumlich von einander getrennte Gruppen eingeteilt). Die Pausenzeiten wurden schon vorab festgelegt. Nur die Mitarbeiter eines Teams hatten zur gleichen Zeit Pause. Alle diese Maßnahmen waren für die Prävention der eigenen Mitarbeiter besonders wichtig. Die Trennung in verschiedene kleinere Teams machte zudem für den Fall Sinn, wenn ein Mitarbeiter mit dem Corona-Virus infiziert sein sollte, denn dann müssen alle Teammitglieder in Quarantäne. Durch die Gruppenbildung wurde gewährleistet, dass für den Fall einer Quarantäne-Maßnahme max. ein Viertel des Gesamt-Teams ausfällt.

Erhöhtes Anrufer-Aufkommen

An meinem ersten Tag kamen zahlreiche Anrufe und das blieb die nächsten Tage so. Viele Kunden fragten, wann die Geschäftsstellen öffnen und welche überhaupt geöffnet sind. Viele Menschen, gerade auch ältere Kunden, hatten Angst in die Filiale zu kommen, aus Angst, sich auf dem Weg dorthin, anzustecken. Bei individuellen Fragen habe ich den Kunden mit seinem Berater verbunden, damit er die Aufträge per Telefon entgegennehmen konnte. Oftmals konnte ich direkt am Telefon helfen. Und ich habe gespürt, wie dankbar viele der Anrufer für die schnelle Hilfe oder „mein offenes Ohr“ waren.

Abschließend kann ich sagen, dass ich trotz der durch die Corona-Pandemie geänderten Umstände viele positive Erfahrungen sammeln konnte und es gerade in diesen außergewöhnlichen Zeiten wichtig ist, zusammen zuhalten. Denn auch das hat mir die Krise gezeigt: Das Sparkassen-Team ist noch näher zusammengerückt.

PS 1: Dieser Beitrag ist als „Erfahrungsbericht“ entstanden. Die beschriebenen Maßnahmen haben selbstverständlich weiterhin, solange die Corona-Pandemie auf unseren Arbeitsalltag „einwirkt“, Bestand.

PS 2: Inzwischen bin ich in einer Filiale eingesetzt. Die Bilder entstanden in der Filiale. Auch hier gelten in diesen Tagen besondere “Herausforderungen”.

Auszubildender Mohamad Alkhalil hat die Kolleginnen und Kollegen ebenfalls im KSC unterstützt. Seine Erfahrungen:

„Die Corona-Pandemie führte u.a. dazu, dass die Sparkasse Koblenz einige Geschäftsstellen geschlossen hatte. Die Kundinnen und Kunden haben nicht zuletzt deswegen in den letzten Wochen vermehrt das Kunden-Service-Center (KSC) der Sparkasse kontaktiert. Sobald ich ein Telefonat beendet hatte, nahm ich direkt einen neuen Anruf entgegen. Das ging meinen Mit-Azubis, die ebenfalls kurzfristig im KSC eingesetzt wurden, genau so.

Sicherheit gaben uns in dieser herausfordernden Situation nicht zuletzt die Kollegen/innen des KSC, die unter diesem Stress eine tolle Leistung liefern. Und die Kundinnen und Kunden? Sie haben uns in den Telefonaten auch gedankt, dass wir die telefonische Erreichbarkeit gewährleisten und ihnen ‚über den heißen Draht‘ behilflich sind. Über diese Rückmeldungen habe ich mich besonders gefreut. Und ich habe dieses Lob sehr gerne an meine KSC-Kolleginnen und -Kollegen weitergegeben.”