Meine Zeit im Kunden-Service-Center

„Guten Tag. Sparkasse Koblenz. Sie sprechen mit Jan Krämer “.

Genauso melde ich mich seit vier Wochen jedes Mal, wenn ich einen Anruf entgegennehme. Es ist Freitag und der Einsatz im Kunden-Service-Center (kurz: KSC) wird heute zu Ende gehen. In den letzten vier Wochen habe ich viel erlebt. Ich habe mit Menschen am Telefon gesprochen und ihnen bei kleineren und größeren Problemen geholfen. Telefonate wurden durchgestellt, Rückrufe eingestellt, Ersatz-Pins für das Online-Banking neu ausgedruckt und in die Post gegeben, Umbuchungen sowie Überweisungen für Senioren getätigt. Ich möchte jedoch weniger darüber berichten, was ich an täglichen Aufgaben so alles gemacht habe, sondern für diesen Beitrag habe ich mir die Frage gestellt:

„Was hast du für dich mitgenommen? Welche Erkenntnisse hast du dazu gewonnen?“

1. KSC-Erkenntnis:

Zuerst einmal möchte ich allen Kolleginnen und Kollegen im Kunden-Service-Center meinen höchsten Respekt aussprechen. Denn hier sitzen fast 40 sehr hilfsbereite Kollegen/innen, die jederzeit dazu bereit sind, den Menschen bei ihren Problemen behilflich zu sein. Dabei kommt man innerhalb eines Tages mit sehr vielen verschiedenen Persönlichkeiten in Kontakt, hört sich die Anliegen der Kunden geduldig an und kümmert sich dann darum, dass dem Kunden geholfen wird. Dabei spielen die Punkte „Geduld“ und „Hilfsbereitschaft“ eine sehr große Rolle, und auch ich war darauf angewiesen, meine Geduld schnell auszubauen. Mir ist bewusst geworden, wie anstrengend es an manchen Tagen sein kann, wenn die Telefondrähte kurz vor dem Durchglühen sind, und man mit über 70 verschiedenen Leuten telefoniert hat.

2. KSC-Erkenntnis:

Das Kunden-Service-Center wird in den Zeiten der Digitalisierung eine immer größere und wichtigere Position in der Sparkasse übernehmen. Was vor vielen Jahren als Telefoncenter für einfachere Kundenanliegen gestartet ist, ist heute eine moderne Abteilung, die per Telefon, Chat und E-Mail den Kunden hilft, und auch in Zukunft über immer mehr Wege (z.B: per Webcam) die Kunden zu verschiedenen Anliegen beraten wird.

3. KSC-Erkenntnis:

Es ist immer wieder ein schöner Moment, egal ob am Telefon oder in der Geschäftsstelle, wenn man den Menschen helfen konnte, und dann die Dankbarkeit der Menschen spürt. Und gerade am Telefon, wo man sonst nur die Stimme des Menschen hört, kann man die Dankbarkeit und die Freude heraushören.

Das waren meine drei größten Erkenntnisse, die ich bei meinem Einsatz im Kunden-Service-Center unserer Sparkasse gewonnen habe. In letzter Zeit haben wir viele neue Kolleginnen und Kollegen dazu bekommen. Drei von ihnen möchte ich Euch zum Schluss noch vorstellen:

Diana Hatschatryan

Wie ist Dein Name und wie lange bist Du schon im KSC?
Hi! Mein Name ist Diana Hatschatryan, ich bin 28 und seit dem 03. 12.2018 im KSC mit dabei.

Wie würdest Du Dich mit einem Wort beschreiben?
Oh, das ist schwierig, es gibt viele Worte mit denen ich mich beschreiben könnte. Aber ich glaube das Wort „herzlich“ würde es am besten treffen.

Warum hast Du Dich damals fürs KSC entschieden?
Ich habe nach etwas Neuem gesucht. Ich finde, dass die Digitalisierung immer wichtiger wird und in der Zukunft eine große Rolle spielt. Die Telefonie gehört da auch dazu, und irgendwann werden wir auch per Videotelefonie mit den Kunden in Kontakt treten. Außerdem ist die Atmosphäre hier sehr familiär. Man versteht sich mit allen Kollegen sehr gut. Das war vorher auch nicht so.

Was hast Du vorher gemacht?
Ich habe „mehrsprachige Kommunikation“ studiert und spreche neben deutsch noch armenisch, russisch, englisch, französisch, persisch, türkisch und italienisch. Danach habe ich bei einer Arbeitnehmerüberlassung gearbeitet. Das hat mir jedoch nicht gefallen.

Was war Dein bester Anruf bis jetzt?
Am letzten Tag vor meinem Weihnachtsurlaub rief ein älterer Herr an. Ich habe für ihn 13 Überweisungen im Seniorenbanking veranlasst. Dadurch, dass ich nochmal alle Daten wiederholt habe, ist ihm hier und da aufgefallen, dass er z.B einen Betrag oder eine Kontonummer falsch durchgegeben hat. Als wir fertig waren, hat sich der Kunde sehr ausführlich bei mir bedankt. Diese Wertschätzung war einfach sehr schön!

Viktoria Hess

Wie ist Dein Name und wie lange bist Du schon im KSC?
Mein Name ist Viktoria, ich bin 20 Jahre alt und seit dem 15. Oktober im KSC dabei.

Wie würdest Du Dich mit einem Wort beschreiben?
Viktoria: Darüber habe ich noch gar nicht nachgedacht. Wie würdest du mich denn beschreiben, Jan?
Ich: Ich finde, Du bist eine sehr herzliche Person!
Viktoria: Oh, das ist schön! Das nehmen wir! (lacht)

Warum hast du Dich damals fürs KSC entschieden?
Ich habe allgemein eine Arbeit gesucht, da ich vor kurzem erst hergezogen bin. Ich kannte das KSC schon von der Bank, wo ich meine Ausbildung gemacht habe (ING). Ich habe mich noch bei anderen Banken beworben, aber hier sehr schnell eine Zusage bekommen. Deswegen habe ich mich auch für das KSC der Sparkasse Koblenz entschieden!

Was hast Du vorher gemacht?
Ich habe mit 16 die Ausbildung zur Bankkauffrau bei der ING gemacht. Nach der Ausbildung habe ich dort noch ein halbes Jahr gearbeitet, bevor ich hierher kam.

Was war Dein bester Anruf bis jetzt?
Das kann ich dir pauschal gar nicht sagen. Es ist einfach schön, wenn man den Menschen am Telefon helfen konnte, und dafür die Wertschätzung erhält.

Christian Freitag

Wie ist dein Name und wie lange bist Du schon im KSC?
Mein Name ist Christian, ich bin 45 Jahre alt und seit dem 03.12.2018 im KSC.

Wie würdest Du Dich mit einem Wort beschreiben?
Ich würde mich selber als sehr ausgeglichen bezeichnen.

Warum hast Du Dich damals fürs KSC entschieden?
Also, meine Lieblingsfarbe ist rot … (lacht). Nein, Spaß beiseite. Die Stelle war für Quereinsteiger ausgeschrieben und hat gepasst. Ich wollte nach meinem letzten Job nochmal etwas Neues anfangen und konnte mir das hier einfach gut vorstellen.

Was hast Du vorher gemacht?
Ich habe vorher im Vertrieb der Telekommunikations-Branche gearbeitet. Mich haben jedoch die Arbeitszeiten irgendwann gestört.

Was war Dein bester Anruf bis jetzt?
Da gibt es keinen bestimmten Anruf. Der Kundenkontakt macht mir immer Spaß. Noch schöner ist es dann nur noch, wenn man den Menschen helfen konnte und die Dankbarkeit spürt.